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  出游被坑,游客的权利止于“吐槽+差评”?

  阅读提示

  参加一日游被坑怎么办?是该忍气吞声、还是网上吐槽,抑或拿起法律武器维护自身权益?

  湖南省临武县“天空之镜”景点因虚假宣传,被当地市场监管局责令停止发布虚假广告,并罚款12万元。“照骗”景点受到处罚不仅是对旅游行业的警示,也是对游客维权的回应。记者调查发现,长期以来,景点虚假宣传、不合理低价游等各种形式的游客权益受侵害事件并不少见。但由于损失不大,很多游客都会选择倒霉认栽,涉及诉讼的少之又少。那么,游客在旅游中遇到此类情况该如何维护自身权益呢?

  近日,湖南省临武县“天空之镜”景点因虚假宣传,被当地市场监管局责令停止发布虚假广告,并罚款12万元。“照骗”景点得到惩罚令围观群众一片叫好,这离不开游客此前的吐槽和举报。

  记者采访发现,长期以来,景点虚假宣传、不合理低价游等各种形式的游客权益受侵害事件并不少见。但由于损失不大,很多游客都会选择倒霉认栽,涉及诉讼的少之又少。专业人士建议,游客遇到此类情况时应保留合同、照片等证据,并向相关管理部门进行投诉,主动维护自己的合法权益。

  参加一日游被坑

  今年十一期间,来自江苏无锡的大学生小何和朋友一起到成都旅游。由于想去看大熊猫但没买到票,她选择在某旅游平台上订购了包含参观熊猫基地的一日游团。“我买一日游前,想象过可能会被坑,但是没想到从头坑到尾。”小何说。

  她列举了诸多细节:说好的会来接,但导游提前一天说要自行打车过去、报销车费;说好的25人团,实际是30人团,对方的解释是另外5个是儿童不算在里面;说好的3个半小时的路程,实际坐车6小时,路上并不堵,车太旧、乘坐体验差;说好的分餐制,最后对方说她买的A套餐不包含在内,于是10个人坐一桌吃饭;说好的行程里包含游览宽窄巷子,但是大巴车最后把他们放在一个地铁站下车了。此外,除了报团的269元,导游还另收了都江堰游览费70元。“不交的话基本就没法在都江堰玩了,只怪我没看清条款。”

  10月6日的一日游行程结束后,小何马上在该旅游平台上进行投诉。对方反驳她后,小何就写了差评,并在网上发帖吐槽。一天后,平台联系她说可以赔偿20%,小何回复说要索赔50%。几天后小何未收到答复,又去该平台找客服催问。到10月14日,小何和朋友收到每人100元的赔偿。

  “其实也不是为了钱,本来还想找旅游部门投诉的。后来纯粹是不想纠缠了,心好累。”小何对记者说,“以后百分之百都不会选择一日游或者跟团游了。”

  小何在某社交网站上发帖吐槽这次一日游的经历,也引起一部分网友跟帖讲述自己在各地遭遇过的类似情况。

  游客的态度影响后期权益主张

  “参加旅游团实际上是跟旅行社建立了一个旅游合同的法律关系,双方各有权利义务。”对此,北京市京都律师事务所律师王晓光认为,旅行社作为提供旅游服务方,有义务提供旅游合同中所包含的服务,游客可以根据旅游合同要求旅行社承担违约责任。

  对于小何提到的几个问题,王晓光认为,游客首先要看清楚合同的条款,当发现与条款不符的内容时,有权利当即提出。例如,如果在旅游之初就发现25人团实为30人团,可以拒绝参加这个团,并要求退回全部款项,同时也要承担相应的损失,例如已付出的交通费用等。但是,如果游客看到这个不合理现象而继续参加的话,说明已经认可了这个团,这意味着游客和旅行社双方的权利义务在这个过程中都产生了变更。

  “一方面是看合同当初订立时的书面约定,另一方面是看合同履行过程当中如果发生了变化,游客的态度是什么,认可还是不认可,这都会影响到游客后期的权益主张。”王晓光说。

  然而,在实际情况中,大部分游客就算在开始时感到不合理,基本还是会选择继续参团。王晓光认为,如果游客在结束旅游的时候,认为实际的服务和约定的差距太远,且对自己造成损失,可以主张费用扣减,在诉讼过程中,法院可能会支持一部分扣减。如果认为没必要去打官司,王晓光建议可以向旅游部门举报。

  “涉及旅游团的纠纷,最基本的依据是合同法。”王晓光说,如果合同条款写得过长或过于晦涩,游客需要跟旅行社直接沟通确认,并且保存好沟通的相关文字记录。如果涉及景区虚假宣传,则属于旅游监管的范围,游客可以直接投诉至监管部门。

  立法跟进加企业自律

  当前,在线旅游是最主要的旅游经营服务之一。10月1日起,文化和旅游部发布的《在线旅游经营服务管理暂行规定》正式施行,将“不合理低价游”、评价权保障、旅游者信息使用等事项纳入监管,大数据“杀熟”等不良经营行为也成为重点规范领域。

  业内法律专家认为,新规对在线旅游主体予以界定,对其经营服务行为予以明确规范,对旅游者应当承担的相关责任做出明确规定,对相关行政监督检查行为进行规范等,将对规范我国在线旅游经营服务行为具有重要意义。

  中青旅首席品牌官徐晓磊告诉记者,新规出台前就曾征求过旅行社的意见,文件出台后,他们做的事情是持续优化服务,例如用大数据等新技术手段更好地服务游客。对于游客的投诉,他们的理念是“拥抱投诉”并积极处理,“人家投诉你,说明还是对你抱有希望的”。

  中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏认为,市场需求会催生很多不合理现象,如果游客不转变观念、不增长消费智慧,则很容易掉进陷阱,“拿不合理低价游来讲,其实更主要的原因是游客的不成熟消费心理。”

  他认为,监管部门治理的重心应该放在打击假冒伪劣和强制交易这两点,要增加违法成本,提高维权收益。政府部门应严格执法,企业也要加强自律。

  吴丽蓉

【编辑:房家梁】
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